複雑なものは
結局はうまくいかない
だから商いには
愛と真実があればいい
全米小売業協会によると、2022年の米国小売業販売総額は前年比7%増。販売額のツートップはウォルマートとアマゾン・ドット・コム。オンラインとオフラインの販売チャネルを融合させ、行動制限された消費者のニーズに対応した企業が業績を伸ばしました。変化への対応こそ、小売業の真骨頂であることを再認識させられます。
成果を挙げ続けているのが、ウォルマートが立ち上げた会員優待サービス「Walmart+」。米国メディアはこれを「ウォルマートのアマゾン化」と表現。ウォルマート版「アマゾンプライム」というべきしくみで、全米に約5000ある実店舗を配送拠点に速さと鮮度をうたっています。
日本でもインターネット注文や宅配購入サービスを掲げる企業が売上を伸ばしました。ならば、実店舗はもうお役御免でしょうか。安さや利便性、迅速性だけならそのとおりかもしれません。
しかし、多くのお客様がわざわざ足を運ぶ店はけっしてなくなりません。共感できる人と出会い、心許せる交流を図れる関係性がそこにあれば、です。
自分が何者で、どのような価値を、どのように提供するか――。こうしたことを商品・サービスに込めて、店という器に盛ってお客様に差し出す。加えて、そうした価値を接客という人間的手段を通じて伝える。
そうすれば、お客様は「この店は私のことを考えてくれる」という共感を持ってくれます。そのとき大切なのは価格（price）でも、場所（place）でも、宣伝（promotion）でもありません。お客様に寄り添おうとする人（people）であり、そこに結ばれる約束や絆（promise）です。
コロナ禍中に上梓した『売れる人がやっているたった四つの繁盛の法則』では、そんなことを書きました。25年の経験と4000人超の取材経験を、4つの法則と20の事例にまとめています。きっとその中に、あなたの商いを変えるヒントがあります。
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