顧客から始めて逆算せよ

世界最大級の企業を築いたジェフ・ベゾスは、創業当初、ガレージで本を売る一人の商人でした。机をドア板でつくり、自ら梱包し、自ら発送する。規模だけを見れば、どこにでもいる小さな商いの姿でした。しかし彼には、揺るがぬ信念がありました。

 

「We’re not competitor obsessed, we’re customer obsessed.」（私たちは競争ではなく、顧客に取り憑かれている）

 

この言葉は、巨大企業の経営哲学であると同時に、すべての商人の原点を示しています。商いとは、競争のためにあるのではありません。顧客のためにあるのです。

 

商いの出発点は「顧客の不満」にある

 

ベゾスは、もう一つ重要なことを語っています。

 

「Start with the customer and work backwards.」（顧客から始めて、そこから逆算せよ）

 

多くの店は、「何を売るか」から考えます。しかし、本当に選ばれる店は、「顧客は何に困っているか」から考えます。

 

たとえば、ある地方の靴店の店主は「靴を売っている」とは考えず、「歩くことに不安を感じている人を支える仕事をしている」と考えていました。高齢の女性が来店したとき、すぐに商品を勧めるのではなく、まず歩き方を見ます。足の形を測り、生活の様子を聞きます。そして、「転びにくい一足」を提案します。

 

「ここで買うと、安心して歩ける」と、その女性は言いました。この店主が見ていたのは、「靴」ではありません。「顧客の人生」でした。

 

商品から始めるのではなく、顧客から始める。これはAmazonだけの方法ではありません。すべての商人に開かれた道です。

 

信頼は「長期の関係」から生まれる

 

ベゾスは、株主から短期の利益を求められても、顧客への投資を優先し続けました。その理由をこう語っています。

 

「If you focus on the long term, you can do things that competitors can’t.」（長期に集中すれば、競争相手にできないことができる）

 

短期的に見れば、顧客のための投資は非効率に見えるかもしれません。しかし、長期的に見れば、それが最大の資産になります。

 

ある精肉店の店主は、売上だけを見れば採算の合わない配達を続けていました。足の不自由な高齢者のために、一軒一軒届けていたのです。周囲からは、「効率が悪い」と言われました。

 

しかし、その店には三世代にわたる顧客がいます。祖父母、親、そして子どもへと、信頼が受け継がれているのです。短期の効率ではなく、長期の信頼。これこそが、商いの本当の利益です。

 

信頼は、計算して得られるものではありません。積み重ねた時間の中から生まれるものです。

 

ブランドとは「いないときに語られる言葉」

 

ベゾスは、ブランドの本質を次のように表現しています。

 

「Your brand is what people say about you when you’re not in the room.」（ブランドとは、あなたがいないときに語られること）

 

広告でも、看板でもありません。顧客の記憶の中にある言葉こそが、本当のブランドです。「あの店は、親身になってくれる」「あの人は、自分のことを覚えてくれている」という言葉は、お金では買えません。日々の行動の中でしか生まれません。

 

大きな企業は、多くの人に商品を届けることができます。しかし、小さな店は一人の人生に深く関わることができます。ここに、商人の本当の価値があります。規模ではありません。関係の深さです。便利さではありません。信頼です。

 

ベゾスが示したのは、テクノロジーの力ではありません。顧客を起点に考え続けるという、商人の姿勢でした。それは、どんなに時代が変わっても変わらない、商いの真理です。

 

未来は、特別な技術を持つ者だけのものではありません。顧客を深く理解しようとする者のものです。目の前の一人に向き合うこと。その積み重ねが、やがて揺るがぬ信頼となります。

 

商いの未来は、遠くにあるのではありません。今日、目の前の顧客にどう向き合うかの中にあります。その選択の先にこそ、商人としての本当の成長があるのです。