かつて「五つのNO」をお客様に求め、安売りで名を売った店がありました。五つのNOとは「説明しない」「展示しない」「交換しない」「解約しない」「無料サービスはしない」というもの。ほかにも店内トイレの利用不可など、低価格実現のためにさまざまな顧客サービスを効率化の名のもとに削りました。
一時は「業界の寵児」と言われるほど急成長しました。ところが、すぐに売上不振に陥ります。慌てて「五つのNO」を廃止してサービス向上に努めましたが、ときすでに遅く倒産に至りました。私たちも同じ過ちをしてはいないでしょうか。
経営合理化、販売効率など、日ごろの仕事で「効率化」とか「合理化」と何気なく言ってはいませんか。しかし、この二つ、意味は大きく異なります。「効率」とは自分の都合で率を効かせることです。一方、「合理」とはお客様視点で理に合わせることを意味します。
合理の「理」とは、すべてのものに通じる法則や在り方。どちらを追求すべきであるかは言うまでもありません。商いは儲けのためではなく、まず何よりもお客様の生活や文化の向上に貢献する方向で進められなくてはなりません。「五つのNO」を振り返るとき、それは明らかです。
【今日の商う言葉】
自分都合で率を効かせる
効率に走ってはならない
お客様優先で理を合わせる
合理の商いに徹しよう
