商業を数字だけでそのすべてを解明し、優劣までつけようとするようになったのは、なぜでしょうか。どれだけ店数が多くなり、売上げが伸び、配当も大きく、経営体質が良いとされ、世間に知られるようになっても、なお、お客様の評判がいまひとつという企業がときにあります。
企業体が大きくなると、どうしてもサービス一つでも画一的になり、標準化された商品の枠から出られなくなるからです。そのことは、お客様にとっては、どこに行ってもあの店に行けば一応の安心が得られるという半面、何か自分の特別の要求に対しては相手にしてくれないだろうと予感がすることでもあります。
計算づくで固められた店には、計算でしか対応してもらえない雰囲気があるからです。実際に店の対応の仕方も、陳列の方法も、説明のやり方も、あらゆることが計算によって決められていることが多いのです。
お客様は自分だけに眼を向けて心から接してくれる店を求めていることがわかっていても、それを大企業に求めることは無理なのではないでしょうか。小さな店なら、それができるはずです。
