「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの際購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」という第一法則。
「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」という第二法則。
「お客さまに適切な情報を提供することによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」という第三法則。
これらは、クレーム（苦情）処理と再購入決定率の間に相関関係を示した「グッドマンの法則」。アメリカの経営コンサルタント、ジョン・グッドマンの調査から、顧客ロイヤルティ協会の佐藤知恭が法則性を見いだし提唱したもので、三つの法則で構成されます。
苦情・クレームは、対応次第では顧客満足に転換できるというものですが、対応の根本に欠かせないものとは何でしょうか。一つには「正直」であること、そして「誠実」であること。正直とは言動に偽りがないことであり、誠実とは行動に私利私欲をまじえないことを言います。
さらに「真摯」であること。真面目で熱心な対応こそがお客様の不の感情を解消するのです。お客様は買物を通じて、あなたの中の正直、誠実、真摯を求めています。
【今日の商う言葉】
苦情を言うお客様こそ
店の一番熱心な
ひいき客になる
可能性を持っている
