マネジメントの父、ピーター・Ｆ・ドラッカーによる「経営者に贈る５つの質問」。「この問いを怠るとき、事業の急速な衰退がやって来る」とドラッカーは言いました。
【第１の質問】私たちの使命（ミッション）は何か
【第２の質問】私たちの顧客は誰か
【第３の質問】顧客にとっての価値は何か
【第４の質問】私たちの成果は何か
【第５の質問】私たちの計画は何か
これら5つの質問は、経営者だけに向けられたものではありません。働く上で、そして生きる上で欠かせないすべての人たちが自分に問いかけるべき質問です。ここでは、顧客にとっての価値ついて考えてみましょう。
お客様が望んでいること
「顧客にとっての価値は何か？」とは、お客様が望んでいることは何かを明らかにすることです。事業の成功は、お客様が望んでいることに応えられた結果としてもたらされるものです。
では、お客様が望んでいることに応えていくためにどうすればいいのでしょうか？ ドラッカーはこう言っています。
最も問うことの少ない問いである。
答えは明らかだと思い込んでいるからである。
品質が価値だという。
この答えはほとんど間違いである。
顧客は製品を買ってはいない。欲求の充足を買っている。
彼らにとっての価値を買っている。
私たちは、お客様が望んでいるもの、つまり商品やサービスについては考えます。しかし、お客様が望んでいること、つまり感情や欲求について考えることは意外にないかもしれません。
まさに、「最も問うことの少ない問い」です。お客様が得たいのは商品やサービスそのものではありません。商品やサービスを通して得られる「何か」です。「感情」と言ってもいいし、「心」と表現することもできます。
価値を決めるのはお客様
たとえば、あなたがパン屋を営んでいるとします。そこで提供されるパンがおいしいかどうかを決めるのは、お客様です。それと同じように、事業に価値があるかどうかを決めるのもお客様です。
事業に価値がありと認めてもらうためには、自分たちが売りたいものではなく、お客様が得たいものを提供しなければなりません。お客様が得たいものを提供するためには、お客様が望んでいるものを明らかにしなければできません。
顧客は、あなたの店でどのような「価値」を買っているのか？
顧客が、あなたから買うときに重要と考えていることは何か？
顧客の、どんな目的をあなたは満たそうとしているのか？
顧客は、どんな不満、不足、不備、不快といった「不」の感情を抱いているのか？
もう一人のお客様が望んでいるもの
経営者にはもう一人、社員というお客様がいることには触れました。では、彼ら・彼女たちの価値、つまり働く理由は何でしょうか。
時給や給料？
通いやすさ、働きやすさ？
楽な仕事そうだから？
「どうせ、こんなところだろう」と考えているなら、そうしたことを望む人しか応募してきません。マズローの欲求５段階説に当てはめるなら、低次元の欲求だけを満たしている限り、その人が持っている能力は開花しません。高次元の欲求に応えてこそ、人は本当に求める価値を得ることができます。
では、あらためて質問します。
あなたの二人のお客様が本当に望む価値は何でしょうか？
