流して通す流通業か
小さく売る小売業か
お客様の視点に立てば
やるべきは後者である
小売業と流通業、似たような言葉ですが、意味するところは異なります。その二つをあいまいに使うと、私たちは進むべき道を誤るでしょう。メーカーから送られてくる物財を効率的に“流して通す”ことに熱中していませんか。一人ひとりのお客様を思いながら“小さく売る”ことを忘れてしまってはいませんか。
商人の仕事は、お客様の期待する豊かな生活づくりの“お手伝い業。お客様と商品の出会いを演出し、買ってよかったと思ってもらう“おせっかい業”です。お客様の欲しいものをただ販売するだけでは“流通業”にすぎません。いかがでしょうか、あなたの商いはどちらですか。
コンシューマーとカスタマー、これもまた似たような言葉です。カスタマーとは、顔と名前が一致する顧客、お得意先のことです。コンシューマーとは誰かは知らない、商品の最終使用者のことを言います。カスタマーは購入者ですが、カスタマーはそうとは限りません。
これら二つの違いに敏感になりましょう。流通業と称したほうが立派だと思っている人がいますが、違います。どれほど大げさに流通させても、カスタマーの満足がなければ無意味です。なぜなら、満足という感情はお客様の心の中にだけ生まれるものだからです。
