買う前と買う時と
買った後でそれぞれ異なる
お客様の期待を超えて
三度の感動を提供しよう
スマホ一つで、ほとんどの買物が済んでしまう時代になりました。何か欲しい物があれば、多くのお客様はまず「検索」します。価格、仕様、ユーザーレビューを確認し、最後に買う「場所」を選びます。多くの店の中から、あなたの店が選ばれる確率は下がり続けているのです。
私たちにとって買物はいつも真剣勝負です。購入前には「本当にこの買物は正しいのか？」と不安を抱いています。だから、私たちは良いことも良くないことも、正しい情報を真摯にお客様に伝えましょう。そこに誠実さを認めれば、お客様の購入前の期待値は健全に高まります。
決断の末に購入したお客様が、その商品を手にしたときの感情を思いましょう。たとえ商品が期待どおりだとしても、油断は禁物です。会計のやりとり、商品包装、お見送りの瞬間まで真心をこめましょう。それら一切が期待値以上であってはじめて、お客様は満足を感じてくださるのです。
そして商品を使ったとき、食べたとき、お客様は三度目の感情を抱きます。買物が本当に正しかったかどうかは、このとき決着します。期待以下なら不満、期待どおりなら満足、期待以上であってはじめて感動をおぼえます。感動が強いほど、再び来店と紹介客を生み出すのです。
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