スマホ一つで、ほとんどの買い物が済んでしまう時代になりました。何か欲しい物があれば、多くのお客様はまず「検索」します。価格、仕様、ユーザーレビューを確認し、最後に買う「場所」を選びます。他店でも扱っている品ならば、多くの店の中からあなたの店が選ばれる確率は下がり続けているのです。
私たちにとって買い物はいつも真剣勝負です。購入前には「本当にこの買い物は正しいのか？」と不安を抱いています。だから、私たちは正しい情報を真摯にお客様に伝えましょう。そこにあなたの誠実さを認めれば、お客様の購入前の期待値は健全に高まります。
決断の末に購入したお客様が、商品を手にしたときの感情を思いましょう。たとえ商品が期待どおりだとしても、油断は禁物です。会計のやりとり、商品包装、お見送りの瞬間まで真心をこめましょう。それら一切が期待値以上であってはじめてお客様は満足を感じてくれます。
そして商品を使ったとき、食べたとき、お客様は三度目の感情を抱きます。買物が本当に正しかったかどうかは、このとき決着するのです。期待以下なら不満が生まれ、期待どおりなら満足をおぼえ、期待以上であってはじめて感動を抱きます。感動が強ければ強いほど、再びの来店と紹介客を生み出すのです。
【今日の商う言葉】
買う前と買う時と
買った後でそれぞれ異なる
お客様の期待に応え
三度の満足を提供しよう
