クレーム

クレームは、現場の空気を一瞬で変えます。胸がざわつき、言葉が乱れ、対応が終わっても疲れが残る。——その一方で、クレームほど「店を強くする材料」もありません。怒りの奥には、店がまだ渡し切れていない価値が眠っているからです。 […]

クレームが入った瞬間、店の空気が変わります。胸の奥がざらつき、言い返したくなる。あるいは反射的に謝りすぎて、必要以上に消耗する。スタッフの表情もみるみると曇る。——商いの現場で、これほど心を揺さぶる出来事はそう多くありま

「顧客や取引先などからのクレーム・言動のうち社会通念上不相当なものであり、その手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されるカスタマーハラスメント。東京都で4月からカスハラ防止条例が施行されるなど、企業も