商いとは、お客様に何かを「伝える」ことよりも、まず「聞く」ことから始まる――。この当たり前が、忙しさに紛れて見失われがちな今、ある小さな店が教えてくれたのは、接客の原点とも言えるそんな姿勢でした。
その店は、地方都市の住宅街にひっそり佇む、わずか8坪の雑貨店。商品説明に長けているわけでも、広告が上手なわけでもありません。しかし、ひとりの女性店主が営むこの小さな店は、常連客が絶えず訪れる“名もなき名店”です。
ある日、ひとりの男性客がふらりと訪れ、「娘の誕生日に何か贈りたいけれど、何が喜ばれるか分からなくて」と話しかけました。その言葉に、店主は商品の説明を始めるのではなく、静かにこう尋ねました。
「お嬢さんは、どんなことが好きなんですか？」
そこから始まった会話のなかで、娘さんは自然が好きで、最近少し元気がなかったことを知ると、店主は言いました。「それなら、この木の香りがするノートと、草花の絵が描かれた封筒のセットがいいかもしれません。“お父さんの気持ちを伝える手紙”も添えてはいかがでしょう？」。
男性は驚きとともに深くうなずき、「あなたに相談してよかった」と笑顔で帰っていきました。
店主にとって、商品はあくまで“手段”。本当に大切にしているのは、「この人は、今、何を必要としているのか」を聞き取ること。それができれば、お客様は商品ではなく、「あなたから買いたい」と思うのです。
お客様に対して
巧みに説明できるよりも
お客様の要望を
素直に聞ける接客であれ
