小さな声を聴く力

ある地方都市の住宅街に、家族で営む小さなクリーニング店があります。大手チェーンが並ぶ中、けっして価格が安いわけでも、広告が派手なわけでもありません。それでも地域の人々から選ばれ続けている理由は何でしょうか。私は、その店で訊いた一つの出来事に、その理由を知りました。

ある日、70代の男性がスーツを持って店を訪れました。「母の葬儀があってね。久しぶりにこの礼服を着ようと思ったら、虫食いがあって…間に合わないかな」。

店主はその話を聞くや否や、「お母様を送る大切な礼服なんですね。何とかしましょう」と応じ、その場で修繕の段取りとクリーニングのスケジュールを組み立て、通常は3日かかる作業を一日で仕上げたのです。

翌日、礼服を受け取った男性は、何度も頭を下げて帰っていきました。それから数日後、「あの時は本当に助かりました」と、感謝の手紙が届き、家族で訪れるようになったというのです。

商売とは気持ちに応えること

この出来事に、商人が持つべき「小さな声を聴く力」が凝縮されています。「急ぎ」「大切な日」「不安」——こうしたお客様の心の内を察し、寄り添う姿勢が、信頼という形で返ってくるのです。

商品を磨くことも大切です。接客技術を高めることも欠かせません。しかし、その根底にあるべきは、「目の前のお客様のために、できることをする」という誠実な意志なのです。

私が拙著『店は客のためにあり店員とともに栄え店主とともに滅びる』で繰り返し訴えた「店は客のためにある」とは、単に「お客様は神様です」という意味ではありません。それは、「お客様の人生に、あなたの仕事がどう寄り添えるか」を問い続けることです。

クリーニング店の店主は、礼服を洗ったのではありません。お客様の「母を想う気持ち」を受け止め、その想いを大切にする手助けをしたのです。

つまり、商売とは「モノを売る」ことではなく、「気持ちに応える」こと。その誠実さがお客様の記憶に残り、やがて店の信頼となっていくのです。

品物とともに心を届ける

私の尊敬する商業思想家・倉本長治は、「商人の使命は、品物とともに心を届けることである」と説いています。売上は、その結果にすぎません。日々のお客様一人ひとりに、どう向き合っているか。その積み重ねが、「商いの品格」をつくっていくのです。

商いは派手さではなく、むしろ地味で目立たない仕事の連続です。しかしその中で、誰かの一日を助けたり、心を救ったりする力がある。だからこそ、商人は誇りを持って仕事に向かうべきです。

「自分の商いは、お客様の人生にどう貢献しているか」
「この商品は、誰のどんな場面で、どんな役に立つのか」

この問いを忘れずにいることが、商人の心を整えます。そしてその心が、社員に伝わり、スタッフに広がり、やがて地域の信頼を得て、店の未来を育てていくのです。

クリーニング店の店主は、こう語っていました。「特別なことはしていません。ただ、目の前のお客様に“自分がされたらうれしいこと”をしているだけです」。

これこそが、商いの原点。誰もができることを、誰にも負けない誠実さでやり抜く。その姿勢こそが、商人を商人たらしめるのだと、私は確信しています。

店は、客のためにある。そして、店員とともに栄え、店主とともに滅びる。

この言葉に込められた倉本長治の教えは、時代を超えて、今日の商いにも生きています。目の前のお客様の幸せを願い、誠実に仕事を重ねる。それが、商人の本分であり、未来への道なのです。