少し混み合う夕方の店内、レジには数人のお客様が並び、売場では別のお客様が商品について尋ねています。新人の従業員があわてて返事をしました。しかし、その説明はあいまいで、お客様の表情は少し曇りました。
店主はそれに気づいています。けれども、何も言いませんでした。「今日は忙しかったから仕方がない」「ここで注意したら、本人が落ち込むかもしれない」「せっかく入った人に辞められたら困る」と考えて、その場をやり過ごしました。
しかし、本当にそれでよかったのでしょうか。昔のように、店主が従業員を人前で叱ることは少なくなりました。怒鳴ることや人格を否定することは、もちろん指導ではありません。相手を萎縮させ、働く意欲を失わせる言葉は、商いの現場からなくしていくべきです。
けれども、叱らないことがそのまま優しさになるわけではありません。間違いに気づきながら何も言わない。仕事の甘さを見て見ぬふりをする。お客様に迷惑がかかっていても、その場を丸く収めるだけで終わらせる。それは、相手のためでも、店のためでもありません。
商売の現場では、小さな油断が信用を損ないます。挨拶がない。返事がない。商品を雑に扱う。約束した時間を守らない。お客様の話を聞き流す。こうしたことを放置すれば、やがて店全体の基準が下がります。
叱ることは、相手を支配するためにあるのではありません。店が大切にしていることを伝え、相手の成長を願い、お客様との約束を守るためにあります。
叱らないことと育てないことは違う
人を叱るのは簡単ではありません。言い方を間違えれば相手を傷つけます。感情に任せれば、ただの怒りになります。だから、何も言わないほうが楽だと感じることがあります。
「今の若い人は打たれ弱いから」「注意すると空気が悪くなるから」「辞められたら困るから」と考えて注意を先送りする。すると、その場は穏やかに見えます。しかし、問題は残ったままです。
たとえば、従業員がお客様への返事を曖昧にしたとします。店主は気づいています。しかし、「今日は忙しかったから」と流してしまう。次の日も同じことが起きる。やがて本人は、それでよいのだと思います。周囲の従業員も、そこまで丁寧にしなくてよいのだと受け止めます。叱られなかったことは、許されたこととして伝わります。
商いの現場には、守るべき基準があります。お客様への挨拶。商品の扱い方。約束の守り方。お金の扱い。衛生や安全。これらは、気分や相性で変えてよいものではありません。店が大切にする基準を守ることは、お客様への約束です。
その基準を外れたときに何も言わないのは、相手に優しいようでいて、実は相手を育てていません。本人は自分の課題に気づけず、同じ失敗を繰り返します。やがて大きな失敗をしたとき、「なぜ今まで言ってくれなかったのですか」と思うかもしれません。
相手に嫌われたくないから言わない。波風を立てたくないから見逃す。それは優しさではなく、店主や上司の都合です。本当の優しさは、相手が成長するために必要なことを必要なときに伝えることです。
叱る言葉には相手への期待が必要である
ただし、叱ればよいというものでもありません。考えたいのは、その注意の奥に相手への期待があるかどうかです。
怒ることと叱ることは違います。怒るとは、自分の感情を相手にぶつけることです。忙しいのにミスをされた。何度言っても直らない。自分の思いどおりに動かない。そのいら立ちを、そのまま言葉にしてしまう。それでは相手の心には届きません。
叱るとは、店の基準と相手の成長のために伝えることです。「あなたを責めたい」のではなく、「この仕事を大切にしてほしい」「あなたにはここまでできるようになってほしい」という願いがあるから伝えるのです。
そのためには、人格ではなく行動を指摘することです。「あなたはだめだ」と言うのではなく、「今のお客様への返事は聞こえにくかった」「商品を置く音が強かった」「確認しないまま返事をしたことが問題だった」と、具体的に伝える。何がよくなかったのかがわかれば、人は直すことができます。
人前で叱らないことも大切です。お客様の前で注意すれば、本人は恥をかかされたと感じます。必要な注意であっても、場所とタイミングを間違えれば、指導ではなく傷になります。
また、叱る言葉には終わり方があります。「次はこうしよう」「困ったら先に聞いてください」「もう一度やってみよう」と、次の行動につなげることです。そして、できたときには見逃さないことです。「さっきの対応はよかった」「前より確認が丁寧になった」。その一言が、叱られた経験を成長に変えます。
厳しい言葉でも、その奥に期待があれば届くことがあります。反対に、やわらかい言葉でも、相手をあきらめているなら、それは育成ではありません。
叱らなくて済む店をつくる
叱ることが必要な場面はあります。しかし、何度も同じことで叱っているなら、従業員だけの問題ではないかもしれません。店の仕組みに原因があることもあります。
注文の手順がわかりにくい。判断基準が人によって違う。忙しい時間帯に人手が足りない。教えたつもりでも、実際には見て覚えさせているだけ。新人に任せる仕事と、任せてはいけない仕事の区別がない。こうした状態では、同じ失敗が繰り返されます。
そのたびに叱っても、根本は変わりません。むしろ従業員は「また怒られる」と思い、質問しにくくなります。わからないことを隠し、自分で判断し、さらに失敗を重ねる。そうなれば、叱る側も叱られる側も疲れていきます。
大切なのは、叱る前に仕組みを見直すことです。この失敗は本人の不注意なのか。教え方が足りなかったのか。手順が複雑すぎるのか。確認する時間がないのか。店の中で同じ認識が共有されているのか。そこを見極める必要があります。
チェック表をつくる。説明の順番を変える。忙しい時間の役割を決める。判断に迷ったときの相談先を明確にする。新人が失敗しやすい点を先に伝える。小さな仕組みを整えるだけで、叱らなくてよい場面は減っていきます。
本当に優しい店とは、何でも許す店ではありません。人を傷つけず、しかし大切なことは曖昧にしない店です。間違いを責めるのではなく、成長のきっかけに変える店です。叱ったあとに関係が壊れるのではなく、信頼が少し深まる店です。
今日、注意しようか迷っていることがあるなら、まず自分に問いかけてみてください。これは自分の感情をぶつけたいだけなのか。それとも、相手の成長と店の未来のために必要なことなのか。後者だと思えるなら、逃げずに、丁寧に伝えたいものです。
厳しさのない優しさは、人を育てません。あたたかさのない厳しさは、人を傷つけます。その二つの間で、相手を思い、店を思い、言葉を選ぶ。そこに、商人の人を育てる力が表れるのです。
