マネジメントの父、ピーター・Ｆ・ドラッカーの教えの中に、「経営者に贈る５つの質問」があります。「この問いを怠るとき、事業の急速な衰退がやって来る」とドラッカーは遺しています。
自分ごととして５つの質問に向き合う価値があります。
【第１の質問】私たちの使命（ミッション）は何か？
【第２の質問】私たちの顧客は誰か？
【第３の質問】顧客にとっての価値は何か？
【第４の質問】私たちの成果は何か？
【第５の質問】私たちの計画は何か？
「いや、私は経営者じゃないから」と読むことをやめないでください。これら「５つの質問」
は、経営者だけに向けられたものではありません。人は誰でも自分自身の経営者であるからです。
顧客にとっての価値は何か？
ここでは、顧客にとっての価値ついて考えてみましょう。「顧客にとっての価値は何か？」とは、お客様が望んでいることは何かを明らかにすることです。事業の成功は、お客様が望んでいることに応えられた結果としてもたらされるものです。
では、お客様が望んでいることに応えていくためにどうすればいいのでしょうか？ ドラッカーは「最も問うことの少ない問いである。答えは明らかだと思い込んでいるからである。品質が価値だという。この答えはほとんど間違いである。顧客は製品を買ってはいない。欲求の充足を買っている。彼らにとっての価値を買っている」と遺しています。
私たちは、お客様が望んでいる“もの”、つまり「商品・サービス」については念入りすぎるくらいに考えます。しかし、お客様が望んでいる“こと”、つまり感情や欲求について考えることは意外にないかもしれません。
まさに、「最も問うことの少ない問い」といえそうです。お客様が得たいのは商品やサービスそのものではありません。商品やサービスを通して満たされる感情や欲求です。「心」と表現することもできるでしょう。
価値の有無を決めるのは顧客
たとえば、あなたがパン屋を営んでいるとします。そこで提供されるパンがおいしいかどうかを決めるのは、お客様です。それと同じように、どんな事業であれ、そこに価値があるかどうかを決めるのもお客様です。
事業に価値があると認めてもらうためには、「自分たちが売りたいもの」ではなく「お客様が得たいこと」を提供しなければなりません。お客様が得たいことを提供するためには、お客様が望んでいることを明らかにしなければできません。
顧客は、あなたの店でどのような「価値」を買っているのか？
顧客が、あなたから買うときに重要と考えていることは何か？
顧客の、どんな目的をあなたは満たそうとしているのか？
顧客は、どんな不満、不足、不備、不快といった「不」の感情を抱いているのか？
iPhoneを発明したアップルのスティーブ・ジョブスは、顧客のニーズについて「人は形にして見せてもらうまで、自分が何が欲しいのかわからないものだ」と遺しています。だからこそ「顧客にもっと近づきなさい。顧客がまだ気づいていないニーズを語れるほどに密着しなさい」と教えてくれます。
もう一人のお客様が望んでいるもの
経営者にはもう一人、お客様がいます。それは「社員」です。彼らは企業の内側をもっともよく知るお客様です。では、彼ら・彼女たちの価値、つまり働く理由は何でしょうか。
時給や給料？
通いやすさ、働きやすさ？
楽な仕事そうだから？
「どうせ、こんなところだろう」と考えているなら、そうしたことを望む人しか応募してきません。マズローの欲求５段階説に当てはめるなら、低次元の欲求だけを満たしている限り、その人が持っている能力は開花しません。高次元の欲求にこたえてこそ、人は本当に求める価値を得ることができます。
では、あらためて質問します。二人のお客様があなたに本当に望む価値は何でしょうか？ 経営とはその答えを探し続ける営みであり、それは個人の生きかたでもあります。
