お客様は正しい？

ルール１　お客さまは常に正しい
ルール２　お客さまが間違っていると思ったら、ルール１を読み返せ

店頭に置かれた大きな石にこう刻んでいるのは、アメリカ東海岸の繁盛スーパー、スチューレオナルド。経済誌「フォーチュン」では、働き甲斐のある会社全米トップ100の常連としても知られています。

一方、店頭に次のように掲げるのがイタリアの食料品店、イータリーです。「食べる」「買う」「学ぶ」をストアコンセプトとする素晴らしい店です。

１．お客さまは常に正しいとはかぎらない
２．イータリーも常に正しいとはかぎらない
３．その互いの相違を通じて、私たちはハーモニーを創造しよう

この二つ、一読するとまったく反対の主張をしているように思えます。いったい、お客様は正しいのか、正しくないのか？　私の考えでは、どちらも正しい。大切なのは、立場が異なるものとして受け入れ、その上で調和を図るところにあります。

お客様と商人は、どちらが上でも、どちらが下でもない対等な関係にあります。そこにあるべきは、人間どうしの深いコミュニケーションと、人間的信頼。このとき、お客様は常に正しい存在なのです。

【今日の商う言葉】
お客様は常に正しくはありません
商人も常に正しくはありません
相違を超えて調和を図りましょう
そのときお客様は常に正しいのです