お客様への接客時、それぞれが話している時間を意識してください。「説得」とは、相手に得を説く、相手にわからせることです。「納得」とは、相手が得を納める、相手本人がわかることです。説得という“使役”と、納得という“自発”、あなたの接客はどちらのアプローチをとっているでしょうか？
説得の連れ合いはクレームであり、納得のパートナーは信頼です。あなたが付き合いたいのは無論後者でしょう。ならば相手を説こうと話すのではなく、相手が自分でたどり着けるように訊くことです。お客様からの信頼は、８割訊けて２割話したときに得られるのです。
さらに、得とは誰にとってのものでしょうか。第一に、お客様自身の自分だけにとって得かどうかです。第二に、お客様が大切にする相手にとっても得かどうかです。第三は、お客様も大切な人も含む社会全体にとって得かどうかです。
私たちの商いの役割は、一を二へ、二を三へと高めていくところにあります。一より二、二より三へと誘うとき、お客様のあなたの店での生涯購入金額は上がるでしょう。「いやいや、商売はそんなきれいごとじゃ成り立たない」とあなたは言うかもしれません。ならば、そう言うあなたは、きれいごとを極めた経験をお持ちなのでしょうか。
【今日の商う言葉】
お客様に対して
巧みに説明できるよりも
お客様の要望を
素直に聞ける接客であれ
